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有夕陽的公司 無夕陽的行業

《印藝》2012年第5期 更新日期:2012-06-01

BannerSHOP創立于2003年,至今擴展成一閑擁有過三百名員工的企業,在港九新界開設十三間分店,香港廠房占地八萬平方尺,為各大小企業及廣告公司提供專業快捷的數碼噴畫及展覽工程服務,承諾“優良質量、合理價錢、香港制造”,擁有良好口碑及商譽。

BannerSHOP服務團隊承諾為客人提供一星期7天,每天24小時的全天候服務。擁有齊全、專業的人才團隊,亦設有60多條電話熱線,由資深技術員接聽,提供專業意見及分析,亦特設24小時緊急支持服務熱線,為客人解決突發噴畫及工程上支持協助。

BannerSHOP是一家“以人為本”的公司,重視員工付出的努力,對員工關懷備至,營造一個和諧愉快的工作環境,及定期舉辦不同的員工活動,以增強員工歸屬感及凝聚力。

傅:BannerShop 執行總監 傅備斌
馬:馬桂鴻
葉:葉偉慈
區:區紹基


Made in Hong Kong 的公司

馬:印刷業務多元化,當初你們為什么會選擇經營Banner、數碼印刷這個范疇?

傅:以我的理解,數碼印刷由傳統印刷、絲印變化出來,開始的時候我跟拍檔對這行都不認識,不知道何謂印刷,以為能夠完成“印刷”這個過程、能交貨就可以,沒有色彩管理的概念? 由于不熟識,我們反而能比傳統的印刷廠更創新,這可能是BannerSHOP能夠生存下來的原因之一。

我們看到數碼印刷市場有發展潛力。絲印不為普羅大眾熟識,傳統印刷的印量又不能太少,而數碼印刷的印量則可以很少、而且幅面大,這都是柯式印刷不能比擬的。以前做噴晝的行家各自經營,不大接公眾的生意,透明度低。中小企和市民想印banner或一些裝飾時,無門可敲,這就造就了市場。我們改組公司時以“BannerSHOP”為名,希望別人想起Banner就想到我們,以建立品牌。

坦白說,剛開始的時候我們沒有很清晰的“理念”。做生意不外乎賺錢、使公司能夠生存下來,這是最初期的理念。隨著公司的穩步發展,我們一直在變化。我們最早自覺的經營理念,是要成立一間產品“Made in Hong Kong”的公司、100%香港制造的公司。第二階段的理念是當公司穩定下來后,邁向國際發展。至于最近的理念,我們將透過新成立的“VPMG集團”實踐——產品制作更多元化,向世界各地邁進。我們現時共有300多名員工(包括海外),要帶領他們邁步向前。

開設海外分店

馬:請簡單介紹一下BannerSHOP成立的時間和過程,及當中一些重大轉變。

傅:我們的公司于2001年成立,03年正式易名為“BannerSHOP”。06年我們由樓上鋪遷至地鋪,07年開始有分店,現時在港共有13家分店,未來將繼續物色新地點開鋪。08年我們在澳洲開設第一家海外分店,明年于墨爾本開設澳洲第二分店及英國開設海外第三分店,今年已落實于新加坡及天津增設兩家分店。我們的分店有兩種,一種是營銷以接受訂單為主的分店,另一種則有生產設備,例如在澳洲和英國我們都有基本廠房,協助有急切需要的客戶。然而,我們的中央廠房仍設于香港油塘,因為我們相信“Made in Hong kong”是一個閃亮的招牌。另一點是我們無法跟大陸在價格上競爭,他們的價格可以很低,我們的優勢在于服務、品牌,和給客人的方便,希望客人是因為價格以外的優勢而采用我們的服務,海外分店亦是采用這種模式。

礙于地理因素,香港的市場一定比不上一個國家的,我們投資在海外的金額比香港的要多——相同的金額,回報可能會高出很多。在香港市場賺錢不容易,而這些負面因素并非來自對手,而是來自租金、薪金及其它成本,加上香港的最低工資往后可能會繼續往上調整,我們的生存空間越來越小,必需拓展其它地方。

馬:你們剛成立的時候,市場上已有同類型的企業嗎?

傅:那時候這個行業是很松散的,完全沒有像我們公司這樣的企業,沒有人做中小企和End? U5er的生意,由始至終我們都沒有參考的對象。我們在色彩管理上不能說很專業,但我們以合理的價錢提供合理的質素。我們大部分的對手都專注于其各自的客人,不能隨便說放棄,失去了一筆大生意的話會很難營運下去。有對手想模仿我們的模式,后來都做不下去,因為客人是長時間累積得來的,技術和經驗亦然。就算現在由零開始重新建立另一家BannerSHOP,也應該會結業收場。所以我們的競爭對手不是別人,而是自己。員工越來越多,管理人手比機械困難得多,我們一直在引入新機器,希望減低人手的成本。

偏好聘請如白紙般的員工

馬:你們最初成立的時候,是否不容易找到合適的熟練技師和工人?

傅:剛開始的時候我們只有3固人,包辦所有工作,沒有人事上的問題。后來員工的數目逐漸增加,問題陸陸續績出現。我們于03年成立,正值沙士期間,很容易騁請員工。我們很幸運,聘到一些工作至現在的好員工。那時候我們以合理的租金租下心儀單位,經濟低迷下中小企業要做些宣傳,非商業團體亦不怎么會減開支,我們剛好趕上了這個機遇,不僅增加了資本還累積了客源,有利于以后幾年的發展。

后來公司的員工增至6、70人,我覺得要聘請管理階層的員工協助。不過,我還是偏好聘請如白紙般、沒有相關工作經驗的員工‘比方說,我和兒子一同學習滑雪,他學了一天已能從山上滑下來,我有時候則仍然不敢。小孩子不懂甚么叫害怕,教練說甚么都跟著做,我卻不同,會思量教練說的是否可行,這就令人不敢放膽前行。聘請員工的道理一樣,BannerSHOP以一種比較新的模式運作,我們24小時運作,拍檔又發明了一種“點心紙”式的訂單樣式,有經驗的員工可能會比較抗拒,不能立即適應。沒相關經驗的同事則一開始已按步驟做事,令我們可以快速發展,現在的一群中層管理同事就是由那時開始工作的。

互聯網促進業務

區:現時客戶仍以中小企或End User為主、大客比較少?

傅:仍以零售為主,客人多是中小企、學生。我們也有大客,不過都是他們主動聯絡的,大概是由于我們價格合理、交貨快。坦白說,雖然價格不高,BannerSHOP產品的質素卻不俗,因為我們比不少大公司更愿意投資色彩管理、ICC等技術。當大客試過我們的服務,知道我們的價格、服務、速度后,都會繼續光顧,畢竟我們的價格比較臺乎經濟、實惠、快捷。

互聯網的發達,大部分公司由B to B(Business? to Business,企業對企業)變成了B to C(Business to Custome,企業對消費者),這促進了我們的業務。我相信香港首50大的企業多多少少都有用過我們的服務。我們的綱上平臺或客戶服務部門都不會特別厚待所謂的大客,價錢劃一。我們有今天的規模,網上平臺居功不少,人們買東西已不會單單相信廣告,更會考慮綱友的意見,或搜尋得到的結果,看看是否值得。此外,以前要花時間等報價,等到報價了卻有可能超出預算。現在的人是心里有個預算,再搜尋哪家公司的價格相符,Quotation(報價單)就直接變成了invoice(發票),無論是End User抑或中小企都以此作Transaction(交易),故不管是甚么樣的機構,我們都一視同仁。我們亦不會參與設計,你拿甚么來我們就做甚么,如洗衣店一樣,你拿來我就洗。

區:學生占的比例多不多?

傅:以前會多點,現在公司客人增加,比例上就少了點,大概占1%。其實學生是我們很希望吸納的客戶,你也看到今天有學生組團來參觀。學生是未來的主人翁,如果他們今天已在使用我們的服務,將來很有可能會成為我們的客戶。

開拓海外商機

葉:剛才你說這個營運模式開始成熟,你們是否完全將這個模式應用到海外?

傅:基本如是,但畢竟每個地方都有不同的文化,例如香港人慣了用YaHoo搜尋,外國人則多用Google,不同的地方自然有不同的做法。然而,模式是非常相像的,只是在物流、下單等的程序有點小分別。其實外地不少地方跟香港的情況一樣,噴晝業比較松散,沒甚么規模,國內、澳洲、英國皆如是,都是一些小店形式。大型的噴畫公司不是沒有,不過都專注大企業的生意,很少會像我們的形式同時大量生產。我們甚至見過有公司做完一個項目后便要停機。

經營我們這個行業,最重要的不是商業模式,而是市場空間。我們看到很多地方仍未開始使用數碼印刷,只有政府或大機構在用,中小企或學生很少會用得到。外國市場不成熟,拓展空間較大,回報亦較高。香港現時的營連環境開始不理想,市場又小,不得不開拓其它地區的市場。

中央廠房設于香港

葉:你剛才提及的澳洲和英國,業務是剛開始還是已經穗定下來?

傅:澳洲的業務由08年開始,至今已有4年。那邊的業務算是成功,我們發覺不需在當地設置很多機器,只要有系統及物流配合即可。盡管如此,還是不能不在當地設置機器以應付退貨或物流的問題。我們的概念是將中央廠房設于香港,在此控制大部分成本,香港整體的經營成本現階段趨于此外圍市場低。中國人有的是拼搏精神。我們明白員工是公司的財富,故此香港員工分為3班,連食飯時間在內每天工作9小時,盡量不需加班,有足夠時間休息。

馬:你們的海外分店如何分配營銷和制作工作?

傅:我們在荷蘭和德國都有銷售處,澳洲和英國則設有機器,是個小型廠房,可以做些支持工作。有些外國訂單今天收到,今晚便會以速遞寄過去,如果是英國的話,大概10多個小時后到達,澳洲則需8小時,總之兩天內必須送到。那邊已有框架,我們只將畫布送過去,他們會在那邊裝嵌。如無特別原因,噴畫的工序有9成在香港完成。香港是一個很好的基地,寄件到甚么地方都方便。

葉:中央廠房的理念能否令你們承接世界各地的生意?

傅:這我不敢說,我們一直在嘗試,現有的兩個地方經營情況都還好。選澳洲是因為其中一個拍檔是當地人。在海外開設分店的第一步是物色合適的當地人選,他們熟識環境。我們要到這么遲才開拓內地市場,就是因為找不到這個人。

我們現在的分店都是自己擁有的,但在國內或許可以特許經營的方式營運。選比較北的天津,一來是因為在南方我們的價格沒有優勢,二來是較北的幾個城市,如北京、上海、天津等,開始對產品有要求。以前我們在澳門開過分店,后來因為人手? 問題結業,但此次經驗已令我們知道國內的一些品牌,寧愿在香港下單也不要國內的產品。大品牌都愿意多付一點錢換取更好的質素和價格,國內的情況亦然,我們的商機就是這群客人。在香港,別人認為BannerSHOP拉低了噴晝業的質素,在國內則相反。只是中國太大,比較適合特許經營的方式。我們希望在天津建立一個類似香港的中央廠房。

沙士是機遇

馬:你們開始時有沒有遇到大問題,如何解決?有沒有想過放棄?

傅:沒有想過放棄。既然已經成立了公司,規模也越來越大,要對這許許多多的同事負責。我們真的很幸運,得到了天時、地利、人和,沙士對我們來說是機遇,賺到的錢亦能投資在廠房上,往后的日子不用再面對加租的壓力,不會有被迫遷之類的問題。這期間我們又聘請到合適的員工,他們現在成為了公司的中層管理人員,由公司成立初期工作至今,十分了解公司的運作和發展。首一兩年我們工作得十分辛苦,每天工作18至24小時,以前沒有自己的機器,還得借助國內的工廠,拍檔長駐內地,檔案仍以CO傳送。我們早上將檔案送過去,晚上帶成品回港,每天如是。這段經歷比較艱辛,但國內同行教曉了我們很多東西,香港的行家則半點不想談及他們的業務,更不會讓我們參觀。我們的態度較開放,歡迎任何行家過來指教,我覺得這行是沒秘密的。

我亦不介意行家告訴我們甚么地方做得不好,人總有自己看不到的東西。我們也很喜歡到別國參觀廠房,韓圍、日本、臺灣都有不同的做法令流程更順暢,我們可以參考。我們主張聘請“白紙”員工,原因是這里所有的東西都是我們想出來的,我們很清楚用的是甚么,故此請來的員工定要按這里的做法去做。我們有請過行家,但他們已有既定的一套,很難融合。此外,剛開始時我們聘不到員工,請了不少更生人士、參加了再培訓計劃的學員、傷健或聾啞人士,這些同事對公司更有歸屬感。他們的流失率較低,也不介意做些慣性的工作,我們很感激這群員工,他們對公司貢獻良多。

善待員工 加強溝通

馬:有沒有甚么措施加強員工的歸屬感?

傅:我們搬來油塘的其中一個原因是要改善工作環境。以前的廠房不方便,同事進進出出來往倉庫都覺得麻煩。新廠房里看到海景,有一個能容納40人、設有電視機和圖書架的飯堂,提供雜志和書籍,希望員工能在此休息。此外,公司也會給員工帶來不同的娛樂和活動,例如舉辦電影晚會、參加義務工作和慈善足球比賽等等。5月我們會舉辦公司捐血活動,同事可藉此參與公益事務。我們希望憑著這些活動,為同事們建構一個小小區,令他們感到回來公司并不只為上班。此外,不同部門的同事亦可透過活動互相認識,增加彼此的溝通和包容,令工作更順暢。公司各階層員工的溝通很重要,這個年代要留住一個同事,不能僅憑薪金。現在的年輕人比較自主,認同公司的文化才會留下來。

開拓多元化業務

葉:為甚么你們會認為新的競爭對手不能模仿你們的經營模式?

傅:如果有足夠模仿我們經營模式的資本,不如投資地產市場,同樣有風險但回報會快很多,我們這個行業的發展不是一朝一夕。香港的印刷業經營困難,我們要以新形式經營才能發展下去。我們亦為了持續發展,公司現在的業務并不止于噴畫工程,而是漸趨多元化,包括開拓展覽場地設計工程的業務,推出新產品及服務。我們不停代理和引進新的東西,令業務層面更廣。

我們也會提供一條龍式的服務。此外,如果客人的要求比較獨特,我們會告訴他這需要的額外預算。我們希望能以客人的角度出發,提供貼心的服務。我們在歐洲引入新燈箱,以前的燈箱要找專人組裝,這種不需要,客人只要購買我們的框架、安裝了第一次之后,日后若要換“晝”就很容易,此外,燈箱用的是LED燈,比較省電。這種燈箱在歐洲很普遍,香港現在只有幾家建鎖店在用,包括時裝店和鞋店。至于ProjectEASY則從事展覽和組裝工作。Practical是我們中央廠房的公司名稱。除了人才以外,公司也要專門,各司其職,從此BannerSHOP不會甚么都做,只接純印刷的工作。

此外,現在的客人要求已經很專業,甚至比我們更熟識。他們是用家,比我們這些供貨商更了解自己所需的產品,故此我們要專業于不同的范圍,以不同的公司提供不同的服務。

聘專人培訓管理層

馬:業務多元化會令管理層復雜,你們如何解決分工問題?

傅:這真是一個很大的問題。現在的員工可以做好一件事,但不會為你多設想一步,我們只能希望他們做好自己的任務。培訓也許能令他們多想一步,培訓緊接而來的團隊精神亦很重要。

在市場上BannerSHOP始終是比較新的,上層管理層是我們幾個拍檔,大家都不擅于培訓,唯有聘請專人協助培訓下一層管理層。培訓基層的員工沒有問題,中層的員工也一定由基層員工升任,這令他們有了奮斗的目標。至于中層員工能否升任至高層,則要看看他們有否進修,充實自己。有知識不等于有經驗,而且我們的模式是新興的,不容易聘請相關的管理人才。我們需要專門的人才管理人事,人力資源對家有幾百名員工的公司很重要。

馬:能夠簡單介紹你們的人事架構嗎?

傅:我們的中層管理人員暫時不能處理整家公司的事務,但每一個部門都有自己的團隊,這些團隊的結構不會超過四層。例如一個基層管理人員可能需要管理六名員工,這個管理人員以上又有一個上司,此為三層? 我們只會與部門王管開會。我們也有一些行政措施監察員工,例如以指模打卡、以報告表顯示午飯時間、兩三個月出一份Appraisal等。我們不能再停留在以前幾個人說了就算的年代,責任要下放,只靠我們幾個不能發展公司,一定要靠團隊,用人唯才。

葉:有沒有客人想你們印噴畫以外的東西?

傅:有,我們會向他們介紹相熟的行家,不是本行的我們不做,不然會增添很多麻煩。馬你們幾位拍檔意見不合時如何解決?

傅:看數據,數據解決不了時就投票,不會說某人所占的股份較多就依他的,一個人的腦袋不會比幾個人加起來的聰明。

認真處理客戶投訴

馬:BannerSHOP能發展至現今的規模,你們覺得自己有何特別之處?

傅:我們一直在想怎樣能令自己和競爭對手不同。為了走在行業前頭,我們不停改善技術、規模、網上平臺。我們的網上平臺有購物車功能,是噴畫界的新嘗試,以前的人不會想到以此模式購買一個易拉架。我們接受繳費靈和信用卡付款,本年9月客人甚至可到OK便利店繳費。我們現正建立一個可以建結海外分店的系統,我們鼓勵客人以系統下單,不經人手——再多的人手也不夠服務這么多的客人,唯有計算機系統才能解決。此外,很多公司忽略投訴機制,但我覺得如能建立一個良好的投訴機制,可以有效留住客人。留住舊客、吸引新客,生意才有增長。留住客人持續使用我們的服務是很重要的,人的意見比任何宣傳方法都有效,你買相機時也會上網看看別人的意見吧!這些意見變成最有權威的宣傳。現在做生意一定要緊貼科技發展,我們公司內部十多人的IT團隊有十多人不停更新信息,如此才能貼緊潮流。

另外,小心處理客人的投訴,將這個投訴的客人變成長期客戶很重要。不管是甚么生意,達到客戶的要求是必須的,做不好的話客人會將這件事四處宣揚。投訴處理得宜不僅能令客人滿意,客人日后若遇到不滿我們服務的朋友/網友,更會說出自身的經歷,間接維護我們。

不斷增值 不進則退

馬:你們近期有甚么大計?會不會再改變生意模式?

傅:我們的生意模式時刻在變,首要任務是做好剛才所提及的網絡。系統寫好以后,數據可以每分鐘更新,有利于日后的發展。我們現在的系統仍然不能提供實時數據,有時澳洲的單量還是要同事以電郵報數,相信系統于年底啟用后會加快我們的發展。此外,我很在意公司的留言板,每天也要下屬電郵給我看。客人的投訴有助于我們改進,令我知道問題出自哪里,實時跟進。

而且,新系統可以分析客人的數據,知道哪些客人重復下單、他們的購買習慣、有沒有特別的要求,方便我們為他們提供不同的個人化服務,增加他們的歸屬感,這是新系統的重要的地方。

合理收費 價錢劃一

葉:你們剛開始時是否主要以價格吸引客人?后來才改變方針,以服務留住客人?

傅:行家常常以為是BannerSHOP拉低價格,我覺得是他們只看香港市場,不看周邊環境,我們只是迎合潮流。我們以前做易拉架的價格是320元,香港行家索價4,000元——這是非常高的價格,而大陸只需150元。BannerSHOP并沒有拉抵價格,這個價格對比大陸而言已經高出了很多,是香港行家的價格太高。騙得了一天,騙不了 一輩子? 除非是很大很大的量,否則我們的價格都是一樣的,一個跟一千個的價格不會有差別,我覺得這樣對消費者才公平,客人才會有信心,不會擔心價格天天不同,永遠都要議價。

有夕陽的公司 無夕陽的行業

馬:你們業務成功,有沒有甚么格言可與讀者分享?

傅:“有夕陽的公司,無夕陽的行業o”不少人認為印刷已死、噴畫無利可圖,但我們仍能于香港發展。我們的發展方向比較保守,都是從噴畫行業伸展出去的

以前的人,生意穩定下來就滿足,現在不成,我們要不斷增值,不進則退,令公司走在行業的前頭。我們要不停更新商業模式,單以產品無法擊敗對手,客人選擇我們不僅是因為產品,還有我們提供的便利和服務。

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